5 Consejos estratégicos para centrar la atención en el cliente como lo exige la ISO 9001

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El cliente es el corazón, la fuerza y continuidad de toda organización. Descuidar y pasar por alto la calidad de la relación con tus clientes, es un riesgo potencial para el negocio que puede terminar arruinándolo.

 

Cuando existen diferencias entre los objetivos y metas de los accionistas, empleados y demás involucrados, se pueden generar conflictos que afectan directamente la relación con el cliente en términos de calidad, cumplimiento y satisfacción.

 

Frente a situaciones de este tipo, la gestión de procesos con enfoque sistemático y estratégico permite alinear todos los esfuerzos a unos mismos intereses.

 

Dentro de los principios de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001, el Enfoque al cliente se considera el más importante, ya que en torno a este se crea y estructura la política y los objetivos de calidad de la organización.

 

Al incorporar y fortalecer este principio en la cultura de calidad, se  desarrolla a nivel corporativo la capacidad de atraer y retener la confianza de tus clientes, aprovechando cada oportunidad de interacción con estos para comprender y cumplir sus requisitos. Una estrategia que asegurará el éxito continuo de tu marca en el mercado.  

 

Pero, ¿Cómo centrar la atención en tus clientes? Hoy te presento 5 consejos que te ayudarán con esta tarea tal y como lo exige la ISO 9001.  

 

Empecemos!

¿Qué es el Enfoque al Cliente?

 

Como principio estratégico de ISO 9001, permite el análisis y comprensión permanente de los requisitos, expectativas e intereses del cliente, todo eso en términos la calidad, atención, cumplimiento, bienestar y acceso.

 

Su objetivo principal es asegurar que la experiencia del cliente con la organización sea única, agradable y ventajosa. Para ello fortalece en los gerentes, empleados y demás interesados, valores institucionales como la empatía, honestidad, respeto y servicio.  

 

La cultura organizacional debe incluir el enfoque al cliente de forma sólida y consistente, a través de elementos importantes como:

 

  • Trabajo en equipo: Indispensable para mejorar continuamente el servicio y cumplir oportunamente las solicitudes de los clientes.

 

  • El compromiso: Para hacer las cosas con entrega, pasión e interés, asegurando un trabajo de calidad a favor de la satisfacción del cliente.

 

  • Mejora continua: Superar las metas propuestas, cumplir los objetivos y garantizar los más altos estándares de calidad, demostrándole al cliente que es la motivación para lograr la excelencia.

 

El enfoque al cliente es una actitud y una forma de actuar que trae consigo grandes beneficios como el fortalecimiento de la actividad económica, la competitividad del negocio, el incremento de las ventas, las ganancias y la rentabilidad.

 

En otras palabras, centrarse en el cliente engrandece la marca y asegura el éxito de la organización.

 

Cómo centrar la atención en el cliente

 

Cuando la organización tiene una cultura centrada en el cliente se preocupa por comprender y cumplir sus necesidades, logrando clientes fieles, satisfechos y con buenas referencias publicitarias que contar a nuevas personas.

 

Con los siguientes consejos lograrás que tus clientes se sientan como verdaderos reyes:

 

Número 1. Escuchar al cliente

 

La empatía es crucial para conocer y comprender realmente al cliente desde su rol. Es importante establecer canales de comunicación que permitan identificar las necesidades, metas, intereses y preocupaciones de los clientes.

 

Esta información te ayudará a determinar qué los motiva a la hora de decidir frente a un producto o servicio. Por ejemplo, si un cliente le interesa principalmente ahorrar tiempo y poder compartirlo con su familia, podrás ofrecerle una alternativa a partir de esta necesidad.

 

Un gran error es creer saber lo que el cliente necesita, ofreciéndole productos creados en base a conjeturas sin fundamentos. Lo que genera descontento y una mala experiencia que contar.  

 

Otro riesgo es pensar que el enfoque al cliente es tarea sólo del área de atención al cliente, y no, es responsabilidad de todas las personas incorporar este principio dentro de sus roles y actividades.

 

La alta dirección debe hacer las modificaciones pertinentes para que el personal esté orientado al cliente, desde el más alto cargo hacia abajo. Todos deben procurar pasar tiempo con los clientes y conocerlos, ya sea a través de llamadas telefónicas, correo electrónico u otros medios.

 

Las encuestas son una herramienta muy útil al momento de conocer los pensamientos y comentarios de los clientes frente al negocio. O también puedes formar una asociación de clientes para desarrollar reuniones en las que se discutan tendencias, prioridades y estrategias comerciales de interés.

 

Para saber qué se dice de tu marca, “La escucha social”, es una estrategia que monitorea en línea a través de las redes sociales, los comentarios masivos sobre los productos y servicios del negocio.

 

Lo importante es que el cliente perciba que tu organización se preocupa por él y valora la confianza depositada en cada compra, buscando constantemente mantener su satisfacción sin escatimar esfuerzos ni recursos.

 

Número 2. Adaptar el negocio al cliente

 

Los clientes de hoy son muy distintos a los de hace cinco o diez años atrás. Actualmente debido a los cambios en el mercado, los productos y servicios se buscan y adquieren de forma online, por lo que fortalecer los valores corporativos y estrategias comerciales es fundamental para el desarrollo y mantenimiento del negocio.

 

Si diseñas y desarrollas productos que no corresponden a las necesidades y características del cliente, simplemente no se venderán. De una u otra forma, los clientes esperan que tu organización se adapte en función de sus comportamientos y decisiones.

 

Como organización, debes crear un ambiente de confianza en el que los clientes participen activamente con sus ideas, así los nuevos productos y servicios se crean entorno a la  realidad de los clientes, logrando entre otros beneficios:

 

  • Tomar decisiones comerciales en base a información de primera mano.

 

  • Mejorar los productos y servicios.

 

  • Crear experiencias únicas y enriquecedoras para el cliente.

 

  • Conservar la fidelidad del cliente.

 

  • Mantener clientes satisfechos.

 

  • Evidenciar el interés corporativo por la opinión del cliente.

 

  • Ganar nuevos clientes.

 

  • Identificar nuevas tendencias y comportamientos.

 

Número 3.  Unificar la organización

 

A ningún cliente le agrada tener que proporcionar la misma información dos, tres o más veces dentro de una misma organización, lo que puede ocurrir cuando las áreas o departamentos se encuentran separados y sin comunicación adecuada.

 

Esto genera experiencias engorrosas que afectan el interés por continuar las relaciones comerciales.  

 

El enfoque al cliente debe ser una prioridad de todos los involucrados, por ello se deben adoptar estrategias que permitan gestionar la información de tal forma que el cliente sea atendido de forma personalizada, amable y acogedora.

 

El cliente debe percibir que la organización lo conoce y se preocupa por brindarle un trato preferencial.

 

En este sentido, los esfuerzos de la organización deben estar orientados a eliminar los datos desarticulados, que son la principal barrera para crear experiencias personalizadas y de valor para el cliente.

 

Número 4. Asignar un líder para los clientes

 

En las ocupaciones y tareas diarias puede perderse el enfoque al cliente, y para mantener este principio de forma consistente, una gran idea es nombrar un líder de atención al cliente.

 

Entre las responsabilidades de este líder se encuentran:

 

  • Ser la voz del cliente.

 

  • Garantizar que el enfoque al cliente se mantenga en toda la organización.

 

  • Defender las necesidades del cliente.

 

  • Orientar el diseño y desarrollo de productos teniendo en cuenta los intereses del cliente.

 

  • Apoyar la mejora continua de las competencias de atención al cliente.

 

  • Brindar información valiosa para mantener la satisfacción del cliente.

 

  • Contribuir en la disminución de la rotación de clientes.

 

Número 5. Fortalecer las competencias del personal

 

Fijar dentro de la cultura organizacional el enfoque al cliente, es un reto que exige complementar el liderazgo y compromiso de la alta dirección, con empleados cualificados e idóneos. 

 

Generar oportunidades que desarrollan nuevas competencias y aprendizajes en el personal es un requisito indispensable para fortalecer los procesos y mejorar la calidad de atención y servicio desde un verdadero enfoque al cliente.

 

Orienta tus programas de capacitación hacia el cumplimiento de los objetivos estratégicos del negocio, desarrollando entre otras las siguientes habilidades:

 

  • Disponibilidad

 

El tiempo que demores en responder las solicitudes del cliente, determina su satisfacción o inconformidad. Garantizar medios disponibles y al alcance de los clientes, permite reducir los tiempos de espera y una atención de calidad.  

 

  • Vocación

 

Que el empleado se inspire en lo que hace, sin duda hará que el cliente perciba su aprecio, valor y respeto.

 

  • Predisposición

 

El personal debe adoptar una actitud predispuesta a ayudar y resolver las solicitudes del cliente, aun cuando estos sean conflictivos e incluso maleducados, sin tomarlo de forma personal.

 

  • Receptividad

 

Escuchar al cliente es el primer paso para una buena atención. Disponer los canales necesarios para recibir nuevas ideas, conceptos o experiencias, es una oportunidad para resolver las expectativas o exigencias más difíciles.

 

  • Resolución

 

Satisfacer al cliente debe ser el principal objetivo de tu negocio. Demuestra a tus clientes tu aprecio brindando una atención personalizada y fortaleciendo la relación comercial con pertinencia, respeto y confianza.

 

  • Empatía

 

Ponerse en el lugar del cliente, permite por un lado un trato más humano y real, y por otro que los productos y servicios se diseñen oportunamente orientados a solucionar una necesidad.

 

Conclusión

 

Como toda conquista, cautivar a los clientes, es un proceso que inicia con un trato respetuoso y servicial. Para ello, un cambio de mentalidad y conductas en los empleados que permita escuchar y comprender al cliente, es fundamental.

 

Enfocar tu negocio en el cliente, permite satisfacer sus necesidades de forma eficiente, logrando su preferencia a largo plazo. Así, no sólo aumentas las ventas, sino que garantizas relaciones comerciales sólidas, que al volver por más, traen consigo nuevos clientes interesados en tu marca, tus productos y tus servicios.

 

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Nos vemos en breve!

 

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