Qué es el servicio al cliente y por qué es importante para tu organización

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En la actualidad, la competencia que debes afrontar como organización es inmensa, por lo que diferenciar tu marca en función a la oferta es cada vez más desafiante. Los clientes buscan además de productos de calidad y precios justos, proveedores que brinden experiencias únicas según sus expectativas.

 

En este sentido, el servicio al cliente es la piedra angular para ganar una ventaja competitiva amplia e imponer tu marca en el mercado. Si tus clientes perciben empatía, buena disposición y una atención personalizada, con seguridad regresan por más y recomiendan tus productos.

¿Quieres conocer la verdadera importancia del servicio al cliente? Bueno, hoy aprenderás qué es, para que sirve y cómo puedes mejorar este servicio.

 

¡Empecemos!

 

¿Qué es el servicio al cliente?

 

En términos simples, el servicio al cliente es el apoyo que brindas a tus clientes desde el primer contacto comercial hasta los meses posteriores de la relación. Garantizar un buen servicio al cliente te permite ganar la confianza y el respeto de los consumidores, lo que favorece tus ventas en futuras decisiones de compra.

 

Cada cliente es único al igual que los tipos de servicio al cliente. Algunos compran y se van, otros pueden regresar con quejas, comentarios o preguntas. De cualquier forma, debes aprovechar al máximo cada acercamiento de tus clientes para establecer relaciones comerciales a largo plazo.

¿Cuál es la importancia del servicio al cliente?

 

Ya sea que tu organización esté bien establecida o lleve poco tiempo en el mercado, debes contar con un excelente equipo de servicio al cliente que te ayude a abrir nuevas oportunidades, retener clientes e incrementar el número de ventas.

 

El servicio al cliente es tan importante que en ocasiones el consumidor pasa por alto detalles relacionados con la reputación o los líderes de un negocio, cuando se siente atendido y respetado en sus solicitudes.  

 

Si eres de los que dejan el servicio al cliente para después y rara vez implementas acciones para mejorar este servicio en tu organización, es hora de cambiar de estrategia. Recuerda que un negocio que funciona lejos del enfoque al cliente tiene mayor riesgo de cerrar sus puertas.

 

Entre los muchos beneficios que puedes obtener de un servicio al cliente de calidad están:

 

  • Fortalece tu imagen corporativa.
  • Mejora la experiencia de tus clientes.
  • Optimiza el desempeño comercial.
  • Impulsa el crecimiento del negocio.
  • Contribuye la retención de clientes.
  • Aumenta las ventas.
  • Promueve la recomendación de boca en boca.
  • Atrae nuevos clientes.

¿Cuáles son los errores más comunes del servicio al cliente?

 

Algunos errores que debes controlar y dejar de cometer son:

 

  • Mostrar poco interés por comprender al cliente.
  • Tardar mucho tiempo en dar respuesta.
  • Encargar el servicio al cliente a personal poco capacitado y comprometido.
  • Pasar por alto los comentarios de los clientes.
  • Carecer de los procedimientos adecuados para la recolección y gestión de quejas.
  • Estar ocupado para los clientes.
  • Olvidar fortalecer las relaciones comerciales con los clientes.

¿Cómo puedes mejorar tu servicio al cliente?

 

Todo indica que los clientes que reciben un buen servicio al cliente terminan contándolo a dos o tres personas. Sin embargo, una experiencia desagradable puede ser divulgada de muchas formas y llegar a distintas audiencias.

 

Así mismo, el boca a boca y las recomendaciones a través de redes sociales son aspectos clave para crecer como negocio, de modo que una buena estrategia es centrar tus esfuerzos en mejorar y fortalecer el servicio al cliente. Algunos tips que puedes aplicar para lograrlo son:

 

Número 1. Comprende las expectativas del cliente

 

La mejor manera de comprender las expectativas de tus clientes es conociéndolos. Piensa un poco en esto: ¿Qué sabes sobre tus clientes? ¿Qué tan útil es la información que tienes de tus clientes? ¿Cómo gestionas la información de tus clientes? ¿Cómo obtienes nueva información de tus clientes?

 

Es importante que tu equipo de trabajo te ayude a recoger y almacenar la información relacionada a los intereses y necesidades de tus clientes para brindar una mejor atención y solución a sus necesidades.

Número 2. Busca la retroalimentación de tus clientes

 

Existen varias formas de averiguar lo que piensan tus clientes sobre tu marca, sin embargo, debes elegir las más viales y fructíferas para ti. Algunas alternativas pueden ser:

  • Permitir a tus clientes publicar testimonios o comentarios en línea.
  • Averiguar personalmente con el cliente su opinión frente al producto o servicio adquirido.
  • Ofrecer un formulario o encuesta sencilla para conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
  • Fomentar la participación de los clientes en las actividades para conocer sus puntos de vista sobre tu marca.

Número 3. Define reglas claras de servicio al cliente

 

Las reglas de servicio al cliente que definas deben ser entendidas por todo tu equipo, así puedes garantizar su cumplimiento. Para lograr esto asegúrate de:

 

  • Emplear un lenguaje claro.
  • Dar a conocer los principios clave del servicio al cliente.
  • Garantizar los recursos necesarios para un buen servicio al cliente.
  • Establecer tiempos realistas para brindar servicio al cliente, teniendo en cuenta los momentos de mayor carga laboral.

 

Número 4. Supera las expectativas del cliente

 

Sorprende a tus clientes con pequeños detalles, de vez en cuando dales algo más de lo que esperan y verás como ganas su lealtad futura. Los descuentos, las ampliaciones, los bonos, las conmemoraciones pueden ser buenas alternativas para hacerlo.

Número 5. Simplifica el servicio al cliente

 

Conocer el viaje del cliente desde la compra hasta la facturación y soporte, te permite identificar riesgos y oportunidades para:  

 

  • Facilitar la forma en que los clientes encuentran tu organización.
  • Mejorar la articulación interna de los procesos.
  • Ofrecer medios de contacto más eficaces.
  • Controlar las barreras que impiden una respuesta oportuna.

 

Número 6. Personaliza tu servicio al cliente

 

Para ofrecer un servicio personalizado debes capacitar a tu equipo y promover buenas prácticas relacionadas con:

 

  • Saludar y hacer sentir bienvenido al cliente.
  • Respetar su personalidad y el estilo de vida.
  • Llamarlo por su nombre.
  • Hacer preguntas abiertas para conocer sus intereses.
  • Escuchar de forma atenta.
  • Mostrar interés en su situación.
  • Continuar de buena manera las conversaciones anteriores de colegas.
  • Ser empáticos frente a sus experiencias.
  • Brindar soluciones.

Número 7. Capacita a tus empleados

 

Para brindar un servicio al cliente de calidad y de forma sostenible es necesario capacitar a tus empleados. Crea un programa de capacitación que desarrolle en tu personal las capacidades pertinentes para atender y satisfacer las expectativas de tus clientes.

 

Número 8. Gestiona las quejas de tus clientes

 

Para averiguar la causa raíz de las quejas de tus clientes y ofrecer soluciones reales a las mismas es necesario que tengas en cuenta:

 

  • Los patrones de las quejas.
  • Los tiempos en que surgen las quejas.
  • Los medios para expresar las quejas.
  • La gestión de quejas.

 

Mejorar la gestión de quejas incrementa la satisfacción de tus clientes y fortalece las relaciones comerciales.

Número 9. Facilita los canales para radicar quejas

 

¿Qué tan fácil es para tus clientes radicar quejas? Recuerda que las quejas son muy valiosas y te permiten obtener información clave para la mejora continua de tu organización.

 

Evalúa los medios disponibles para quejas y reclamos, de ser necesario implementa mejoras que simplifiquen este proceso para tus clientes.

 

Número 10. Realiza auditorías internas a tu programa de servicio al cliente

 

Las auditorías internas te proporcionan ideas clave para mejorar el servicio al cliente a partir del apoyo, la participación y los aportes de tu personal. Permite que tus empleados expresen sus experiencias con los clientes y aprovecha al máximo toda la información que puedan proporcionarte.

Número 11. Crea una cultura organizacional centrada en el cliente

 

¿Cómo puedes lograr una cultura organizacional centrada en el cliente? Lo primero que debes tener claro es que trabajar con clientes requiere de una capacidad resolutiva, disciplina, proactividad y mucha paciencia.

 

Quizá al principio sea difícil lograr implementar por completo el enfoque al cliente, pero con constancia y esfuerzo podrás lograrlo.

 

Número 12. Trata con respecto y afecto a tu personal

 

Un personal feliz conduce a clientes satisfechos. Por lo tanto, interésate por tus empleados y conoce sus necesidades, asegúrate de que se sientan a gusto en sus trabajos.

 

Una estrategia para mejorar el servicio al cliente es fortalecer el compromiso y sentido de pertenencia de tus empleados con el negocio.

Número 13. Implementa un sistema de recompensa para tus empleados

 

Reconocer y recompensar los esfuerzos de tu personal puede ayudarte a mantener la motivación, entrega y compromiso para mejorar el servicio al cliente. Adopta estrategias viables que puedas sostener en el tiempo. Algunas ideas útiles pueden ser: 

 

  • Pequeños obsequios.
  • Reconocimientos en público.
  • Tiempo libre.
  • Vale para capacitaciones.

 

Número 14. Define objetivos medibles

 

Para que las mejoras implementadas sean efectivas es necesario establecer objetivos medibles y revisarlos de forma regular. Recuerda alinear estos objetivos con tu estrategia comercial y global de servicio al cliente.

 

 Algunas características que deben cumplir los objetivos son:

 

  • Específicos. Evidenciar de forma clara los resultados que se esperan.
  • Medibles. Que se puedan monitorear.
  • Alcanzables. Reales y realizables.
  • Relevantes. Con enfoque de calidad y cumplimiento.
  • Limitados. Con plazo máximo de cumplimiento.

Número 15. Evalúa el desempeño de tu personal

 

Realiza inspecciones periódicas al desempeño de tu personal. Identifica riesgos y oportunidades que permitan mejorar la calidad de tu servicio al cliente.

 

Fortalece las competencias de tu personal a través de capacitaciones y asegúrate que todos los miembros participen.

 

Conclusión

 

Para que una organización prospere necesita de un elemento clave que, además de fortalecer su existencia, constituye la columna vertebral del éxito como negocio: el servicio al cliente.

 

Ofrecer un servicio al cliente de calidad exige de trabajo en equipo y de estrategias que permitan centrar este servicio no sólo en las ventas, sino en todos los procesos inherentes a la relación comercial con tus clientes.

 

Recuerda que la misión del servicio al cliente es crear en el consumidor una experiencia global de satisfacción y reacciones positivas con tu marca.

 

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¡Nos vemos en breve!

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