Cómo elaborar el procedimiento de las Solicitudes, las Ofertas y los Contratos de acuerdo a las normas ISO

¿No tienes tiempo para construir los documentos del Sistema de Gestión?

Kit de Certificación ISO 22000:2018

Kit de Certificación ISO 9001:2015

Kit de Certificación ISO 27001:2013

Dentro de los procedimientos obligatorios de las normas ISO se encuentra el procedimiento de las solicitudes, las ofertas y los contratos. El contenido de este documento dependerá en gran medida del tipo y tamaño de tu organización.

Presta mucha atención a estas recomendaciones para que el procedimiento cumpla con todos los requisitos de las normas.

No sé si alguna vez te has preguntado, ¿y esto cómo lo hago?

Nos pasa a todos. No sabemos por dónde arrancar a redactar un documento de las normas, pretendemos que salga perfecto a la primera, y déjame decirte que no es así.

Para este procedimiento en concreto, redáctalo como te vaya saliendo, eso si, cumple con los requisitos que te enumero abajo, de resto, en el camino lo irás adornando y puliendo. Así que empecemos!

Nota muy importante: Al final del post te dejo un enlace para que descargues un modelo del procedimiento, está en formato editable y lo puedes adaptar a tu organización sin ningún problema.

¿Qué es una solicitud?

Es la necesidad que el cliente expresa a la organización para la prestación de un servicio o adquisición de un producto. 

¿Qué es una oferta?

Es lo que la organización puede ofrecerle al cliente para resolver su solicitud.

¿Qué es un contrato?

Es el documento mediante el cual la organización y el cliente llegan a un acuerdo para la prestación de un servicio o compra de un producto.

Estas definiciones no son muy técnicas que digamos, pero es la forma más fácil que tengo para explicártelas. 🙂

¿Qué es lo que debe garantizar el procedimiento?

a). Que los requisitos se definan, documenten y comprendan adecuadamente.

Debes asegurarte que comprendes muy bien las necesidades de tu cliente y al mismo tiempo que el cliente entiende la oferta que  le haces, normalmente en un portafolio de servicios.

El cliente puede tener varias maneras de realizar la solicitud, ya sea por teléfono, por email, por oficio escrito, etc. Te recomiendo documentar y guardar esa evidencia porque será objeto de auditoría. En tu procedimiento puedes especificar el cómo se van a recibir las solicitudes.

b). Que la organización cuenta con la capacidad y los recursos para cumplir los requisitos.

Jamás debes ofertar lo que no puedes cumplir. Debes asegurarte de que cuentas con la infraestructura, el personal, los equipos, los insumos, etc., necesarios para cumplir con la solicitud del cliente.

c). Que se aplican los requisitos de las normas cuanto utilizas proveedores externos.

Si vas a subcontratar servicios, debes asegurarte de que el cliente entiende y acepta esta subcontratación.

Los proveedores externos de servicios deben recibir el mismo tratamiento que los proveedores de productos, es decir, hay que evaluarlos, hacer seguimiento y tomar medidas cuando sea necesario.

d). Que se seleccionan los procedimientos adecuados y que sean capaces de cumplir los requisitos del cliente.

Muchas veces los clientes no tienen ni idea de los procedimientos que usa la organización, solo le interesa el producto. En este caso debes asegurarte de que tu proceso cumple con todos los requisitos de desempeño para satisfacer las necesidades de tu cliente.

Las normas dicen que si la organización tiene clientes internos o habituales, las revisiones de las solicitudes, las ofertas y los contratos pueden simplificarse. Tú defines hasta dónde simplificas la situación.

 Qué hacer cuando el cliente necesita una declaración de conformidad?

Ahora se puso de moda esto de las declaraciones de conformidad. Créeme que mucha gente está pensando cómo carajos cumplo con estos requisitos.

Pero calma que aquí estoy yo. 🙂

Dejando un poco la vanidad, esto en realidad es fácil de solucionar. Si tienes que dar conformidad frente a una norma o especificación, es decir, informar si un producto o servicio cumple/no cumple, o pasa/no pasa, tienes que definir los criterios de aceptación.

No voy a entrar en detalles sobre este tema, dado que explicarlo a profundidad me tomaría otro post completo, pero lo que si te digo es que a partir de estos criterios podrás tomar las decisiones de conformidad pertinentes. 

Dentro de tu procedimiento debe quedar muy claro los criterios de aceptación que vas emplear, y debes asegurarte de que se conozcan y aprueben por el cliente.

Recomendaciones finales

Si existen diferencias entre la solicitud, la oferta o el contrato debes actuar de inmediato y hacer que se resuelvan ante de que inicien las actividades pactadas.

Si el contrato es modificado después de que hayan iniciado las actividades, debes repetir la revisión del contrato y comunicar cualquier modificación al personal afectado.

Debes mantener siempre una comunicación efectiva con tu cliente para resolver cualquier inquietud frente a lo pactado.

Te recomiendo conservar registros de toda la actividad que surja de las revisiones de las solitudes, las ofertas y los contratos.

Descarga AQUÍ un modelo del procedimiento para la Revisión de las Solicitudes, las Ofertas y los Contratos. Está en formato Word y lo puedes editar y adaptar a tu organización.

Conclusión

Redacta sin miedo el procedimiento de las solicitudes, las ofertas y los contratos. No pasa nada si no se ve bonito a la primera. Solo fíjate bien en que los requisitos estén cubiertos en el documento.

Conoce bien a tu cliente para que puedas entender sus necesidades. Encuentra una comunicación efectiva para que tu cliente también entienda muy bien tu oferta.

Cuando termines de redactar el procedimiento, es importante que lo leas en voz alta y de esta manera podrás identificar algunos detalles que necesiten ajuste. Haz que el documento lo revisen otras personas que puedan aportar valor.

Si crees que este post te ha sido útil, me harías muy feliz si lo compartes en tus redes sociales.

La imagen es gracias a pixabay.

Talvez te interese leer más sobre:

15 Comentarios

  1. Thalia

    Excelente post. Me sería muy útil el de la regla de decisión.

    Responder
    • Oscar Delgado

      Hola Thalia, muchas gracias por tu comentario.Si este post logra 10 comentarios me pongo ya a redactar el contenido 🙂

      Responder
    • JHANETH qUISPE

      Gracias por los detalles , fue de muecha ayuda, mas detalles sobre la regla de decisión por favor

      Responder
  2. Axel Lombardo Ramirez Rivera

    Oscar, definitivamente los post que nos estas enviando son de una inmensa utilidad.
    Por favor en lo posible sigue emitiendo este tipo de documentos para seguir en la tarea de elaborar documentos acorde a la norma.

    Responder
    • Oscar Delgado

      Muchas gracias Axel por su comentario. Lo tendremos muy en cuenta.

      Responder
  3. Leidy Martínez

    Hola Especialistas Técnicos, tengo una inquietud. En caso de que las expectativas del cliente superen las capacidades del Laboratorio, ¿Cómo debe actuar el Laboratorio o Qué salida puede adoptar para cumplir con la norma y los requisitos del cliente?, éste caso enfocado a los Laboratorios de Salud Pública.

    Responder
    • Oscar Delgado

      Hola Leidy, muy fácil. El laboratorio solo puede ofertar lo que está en capacidad de cumplir. Una cosa son las expectativas del cliente y otra muy distinta las necesidades del cliente. El laboratorio debe tomar acciones siempre para cumplirle al cliente en lo pactado. Si quieres que te amplíe la información puedes escribir a contacto@especialistastecnicos.com

      Responder
  4. favio rojas

    cordial saludo; le agradezco la información nos ha sido muy útil. feliz y bendecido día

    Responder
    • Oscar Delgado

      Hola Favio, Igualmente para ti.

      Responder
  5. Janneht

    Excelente información, es de mucha ayuda

    Responder
    • Oscar Delgado

      Hola Janneht, muchas gracias por tu comentario. Feliz día!!

      Responder
  6. Alex

    Bastante claro y entendible. Gracias por compartir esta información y quedaré muy agradecido también respecto a la Regla de Decisión.

    Responder
  7. Nadia Filippis

    Hola, excelente post!! muy claro y sencillo. También me serviría muchísimo la regla de decisión.
    gracias!

    Responder

Enviar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Ahorra tiempo, esfuerzo y dinero en la implementación de la ISO 9001.

Es GRATIS, DESCÁRGALA AHORA. Al hacer clic en "descargar" aceptas los términos y condiciones de nuestra web.

Para terminar con la descarga, debes ir a tu correo y confirmar tu cuenta.