Cómo controlar las salidas no conformes en tu organización

¿No tienes tiempo para construir los documentos del Sistema de Gestión?

Kit de Certificación ISO 22000:2018

Kit de Certificación ISO 9001:2015

Kit de Certificación ISO 27001:2013

Cuando algo sale mal, tu organización tiene la obligación de gestionar los resultados e implementar de forma eficaz nuevos controles. Todos los esfuerzos y recursos corporativos deben centrarse en evitar el uso, entrega o producción no intencionada de salidas que incumplen los requisitos.  

 

Las salidas no conformes, además de productos y servicios, también se refieren a los documentos con errores, las cotizaciones en forma verbal que no se comprenden, las cifras de existencias incorrectas, las fallas de facturación, entre otros.    

 

Debido a que los efectos de las salidas no conformes repercuten sobre los clientes (internos y externos), tu organización debe implementar un control que obedezca las expectativas del cliente y mantenga muy altos sus niveles de satisfacción.

 

En este sentido, hoy aprenderás a controlar las salidas no conformes para cumplir exitosamente los requisitos normativos, organizacionales y de todas las partes interesadas.

 

¡Empecemos!

 

Salidas no conformes

 

Según la ISO 9001, las salidas no conformes son los productos, servicios y resultados de un proceso que incumplen los requisitos o estándares definidos.

 

Algunas organizaciones creen que las salidas no conformes son sólo los productos o servicios que salen por la puerta, pero no es así. La norma señala que toda salida de un proceso, tanto para clientes internos como externos, que no cumpla totalmente lo planificado, debe considerarse como salida no conforme.

 

Algunos ejemplos pueden ser:

 

  • El área de diseño envía dibujos a la planta de fabricación con niveles de tolerancia incorrectos.

 

  • El área de finanzas envía facturas incorrectas.

 

  • El plan de producción emitido carece de algunos productos clave.

 

  • Uno de los procedimientos presenta errores en el encabezado y las referencias.

 

  • El producto X no pasa la prueba final antes del envío.

 

  • El producto que se entregó a un cliente presenta inconsistencias en la instalación de una de sus piezas.

 

Todas las actividades involucradas en los procesos se convierten en salidas, pero sólo deben entregarse al cliente o servir de entrada a otro proceso, aquellas en conformidad con lo planificado.

 

Si se identifica una salida no conforme, lo más prudente es que tu organización tome las decisiones en base a la naturaleza de la no conformidad y las aplique a todos los resultados inconsistentes; incluso si se detectaron después de la entrega de los productos.

 

Fases del control de salidas no conformes

 

El control de salidas no conformes es un proceso que implica:

 

Fase de diseño

 

El control de salidas no conformes es un proceso que debe diseñarse a partir del propósito, tamaño y naturaleza de tu organización. También exige de la revisión continua como estrategia para acoplarse a los cambios del negocio, el mercado y los clientes.

 

Fase de documentación

 

Como organización debes documentar todo el proceso de control de salidas no conformes en un procedimiento operativo estándar (POE). Este documento debe ser claro e incluir herramientas graficas que faciliten la comprensión.

 

Fase de implementación

 

Tu personal debe conocer el procedimiento de control de salidas no conformes y estar altamente capacitado para su implementación. El monitoreo continuo ayudará a que los interesados se adhieran al proceso y lo cumplan con efectividad.

 

Fase de auditoria

 

Las auditorias son una herramienta de calidad muy útil para verificar el cumplimiento, la eficacia y el desempeño general del sistema. Además, permiten identificar debilidades y corregirlas oportunamente.

 

Fase de mejora continua

 

La mejora continua es un proceso indispensable para el manteniendo consistente y eficaz de tu sistema de gestión. Se logra a partir de los resultados de las auditorias, el análisis de las acciones correctivas y preventivas, la retroalimentación de los empleados y otras fuentes de información.

 

Beneficios del control de salidas no conformes

 

Las salidas no conformes pueden impactar negativamente sobre tu organización en términos de costes, imagen, desempeño y eficacia. Como herramienta de calidad, el control de salidas no conformes es muy útil, especialmente para mejorar el rendimiento general del sistema.

 

Algunos beneficios pueden ser:

 

  • Identificar rápidamente problemas sistemáticos dentro de la organización.

 

  • Reducir la ocurrencia e impacto de las no conformidades.

 

  • Proteger la reputación e intereses del negocio.

 

  • Mejorar los productos y servicios.

 

  • Mantener la satisfacción del cliente.

 

  • Usar de forma eficiente los recursos.

 

  • Disminuir las quejas de los clientes.

 

  • Mejorar la eficacia del SGC.

 

 

Desde el punto de vista estratégico y comercial, invertir los recursos suficientes en el control de salidas no conformes, tiene mucho sentido. Si tu organización no cuenta con un el sistema de gestión centrado en este propósito, debe revisar y rediseñar estrategias que así lo permitan.

 

¿Cómo tratar las salidas no conformes?

 

La ISO 9001 señala que toda organización debe separar las salidas no conformes, evitando que lleguen al cliente interno o externo. Se puede emplear la señalización con etiquetas, el aislamiento en áreas de cuarentena, deteniendo el proceso, etc.

 

Entre las opciones que el estándar dispone para controlar las salidas no conformes están:

 

  • La corrección. Consiste en identificar lo que está mal y eliminar su causa raíz. Es necesario verificar la eficacia de las correcciones implementadas.

 

  • La segregación, contención, devolución o suspensión. Cuando un producto o servicio inconforme se entrega al cliente, es necesario solicitar su retoro y suspender su producción.

 

  • Informar al cliente. Tu organización debe mantener informados a sus clientes, que pueden ser internos o externos, sobre la situación, los riesgos y la magnitud de los efectos.

 

Algunas tareas que deben cumplirse dentro del control de salidas no conformes son:

 

  • Identificar las salidas no conformes

 

Identificar las salidas no conformes de forma independiente, física y logísticamente, previene que los productos o servicios se usen hasta adoptar las medidas adecuadas.

 

  • Determinar los responsables de la salida no conforme

 

Tienes la obligación de determinar los responsables del proceso de control de las salidas no conformes, desde la identificación hasta el cierre del caso.

 

  • Definir el tratamiento de la salida no conforme

 

El tratamiento debe corresponder a la naturaleza de la salida no conforme para asegurar su efectividad. Todos tus empleados deben saber qué hacer cuando se identifica un producto o servicio no conforme.

 

Para los casos en que sea imposible eliminar definitivamente la causa de la salida no conforme, lo mejor es reducir la probabilidad y el impacto, llevando al riesgo a un nivel aceptable.

Ejemplo del proceso de salida no conforme

Salida no conforme:

 

Una organización cuenta con un software para almacenar el banco de hojas de vida, en caso de requerir un nuevo personal no directivo, la gestión es posible en menos de 48 horas.

 

Sin embargo, la organización está demorando más de 48 horas en el proceso, situación que genera malestar a los involucrados y dificultades en los procesos.

 

En este caso, la salida no conforme se relaciona con el incumplimiento del tiempo pactado para la selección y contratación del personal.

 

Análisis de causas:

 

¿A qué se debe el incumpliendo con el tiempo del proceso?

 

Causa inicial:

 

  • Método: No hay causa asignada.

 

  • Máquina: Fallas relacionadas con el software.

 

  • Mano de obra: No se genera copias de seguridad de las hojas de vida.

 

  • Medio ambiente: No hay causa asignada.

 

  • Medición: No hay causa asignada.

 

  • Moneda: No hay causa asignada.

 

Causa raíz:

 

  • Maquina: Se está efectuando una transición en el sistema de información, en 5 días el software estará listo.

 

  • Mano de obra: La persona responsable ignoraba que debía hacer copias de seguridad, lo veía innecesario.

 

Tratamiento:

 

  • Informar al proveedor del software la situación.

 

  • Solicitar al proveedor del software las soluciones pertinentes para que los próximos cambios en los sistemas de información no generen problemas en la operación.

 

  • Capacitar sobre las funciones al personal responsable de las copias de seguridad.

 

Plan de acción:

 

Actividad No.1: Definir las condiciones para la negociación con el proveedor.

Actividad No.2: Negociar con el proveedor.

Actividad No.3: Verificar el desarrollo del proveedor.

Actividad No.4: Definir el cronograma de capacitación.

Actividad No.5: Desarrollar la capacitación.

Actividad No.6: Supervisar el cumplimiento de las funciones.

 

 

Cada organización es libre de elegir la metodología y el tratamiento de sus salidas no conformes. Para este ejemplo, el análisis de causas se llevó a cabo con la herramienta de diagrama de Ishikawa, el cual permitió profundizar en dos niveles de causas.

 

Conclusión

 

Según los requisitos obligatorios de la ISO 9001, la organización debe ser capaz de controlar oportuna y consistentemente cualquier salida no conforme del sistema.

 

 

Si implementas este requisito dentro de tu organización, no sólo cumples con la norma, sino que garantizas la continuidad de tu negocio y los niveles más altos de satisfacción del cliente.  

Si este post te ha sido de utilidad me gustaría que lo compartas en tus redes sociales.

 

¡Nos vemos en breve!

 

Talvez te interese leer más sobre:

0 comentarios

Enviar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Ahorra tiempo, esfuerzo y dinero en la implementación de la ISO 9001.

Es GRATIS, DESCÁRGALA AHORA. Al hacer clic en "descargar" aceptas los términos y condiciones de nuestra web.

Para terminar con la descarga, debes ir a tu correo y confirmar tu cuenta.