Cómo implementar un enfoque de procesos según la ISO 9001 en tu organización

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El enfoque de procesos es un principio clave de la gestión de calidad que permite el cumplimiento exitoso de la ISO 9001.

 

Si tu organización quiere cumplir las expectativas de los clientes, los requisitos aplicables y los intereses de los involucrados, debe implementar un sistema de gestión que asegure el funcionamiento coherente de los procesos y sus interacciones.

 

En este sentido, un enfoque de procesos es lo que necesitas y hoy aprenderás qué es, cuáles son sus beneficios y cómo puedes implementarlo en tu negocio.

 

Empecemos!

 

¿Qué es el enfoque de procesos?

Bueno, el enfoque de procesos es una estrategia que al implementarla en tu organización te permite gestionar los procedimientos y actividades de forma sistemática e interrelacionada, lo que garantiza a corto, mediano y largo plazo el logro de los resultados previstos.

 

De la mano de este enfoque están el ciclo PHVA y el pensamiento basado en riesgos, la fusión perfecta que te ayudará con la gestión de procesos maximizando las oportunidades del negocio.  

 

La ISO 9001 señala que tu organización debe determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas en sus procesos, así mismo, la secuencia e interacción entre ellos. En este sentido, para cumplir con estos requisitos es indispensable que tu SGC adopte un enfoque de procesos.

 

Ahora bien ¿Qué importancia tiene el enfoque de procesos?

 

La importancia del enfoque de procesos radica en el control continuo que ejerces sobre la relación entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.

 

Al implementar este enfoque dentro de tu sistema, centrarás los esfuerzos en:

 

  • Mejorar los resultados.
  • Optimizar los procesos.
  • Satisfacer a tus clientes.
  • Aprovechar las interrelaciones de los procesos.

 

¿Qué problemas eliminas bajo un enfoque de procesos?

 

Problema número 1. Falta de control en los procesos

Un proceso sin dueño es un dolor de cabeza, más cuando se presentan problemas y nadie responde. Bajo un enfoque de procesos este tipo de situaciones dejarán de ocurrir, ya que conocerás los procesos, sus responsables e interacciones. Además, podrás evaluar de forma periódica su desempeño y eficacia.

 

Problema número 2. Falta de gestión del conocimiento.

¿Inviertes en la gestión del conocimiento? Si no lo haces estas poniendo en riesgo la eficiencia de los procesos, lo que puede terminar agravando hasta el más mínimo problema.

 

Problema número 3. Falta de interés y compromiso

Un personal desmotivado es el peor obstáculo para el éxito empresarial, tanto que, si te descuidad tu negocio puede irse a pique. Independientemente de la causa, debes idear estrategias que logren comprometer tus empleados con los objetivos e intereses corporativos.

 

Bajo un enfoque de procesos, tus empleados logran comprender que sus esfuerzos son muy importantes para obtener resultados exitosos, lo cual crea una atmosfera positiva que alienta a los empleados a trabajar con mayor dedicación y calidad.

 

¿Qué beneficios obtienes al implementar un enfoque de procesos?

 

El enfoque de procesos te llevará a lograr consistentemente los objetivos planificados, esto gracias a que los procesos operarán de forma sistemática. Otros grandes beneficios para tu organización son:

 

  • El logro de los resultados planificados.
  • Procesos eficaces.
  • Clientes fieles y satisfechos.
  • Mejor operatividad.
  • Resultados coherentes.
  • Optimización de los recursos.
  • Mayor compromiso y participación del personal.
  • Mejora continua del sistema.

 

¿Qué procesos integran el Sistema de Gestión de Calidad?

 

  • Procesos orientados al cliente. Incluyen marketing, diseño, desarrollo, producción, envío, embalaje, servicio y garantía. Se enfocan en los requisitos y la satisfacción del cliente.

 

  • Procesos orientados en el soporte. Se centran en el nivel operativo, incluyen recursos humanos, tecnologías de la información, compra, recepción, mantenimiento, gestión de instalaciones, etc.

 

  • Procesos orientados en la gestión. Integran la planificación estratégica, revisión de gestión, planeación de calidad, establecimiento de políticas, objetivos, aseguramiento de recursos y comunicación. Fortalecen el compromiso, liderazgo y la toma de decisiones por parte de la alta dirección.

 

  • Procesos de gestión de calidad. Permiten el control de documentos y registros, el seguimiento de procesos y productos, las auditorías internas, la gestión de no conformidades, acciones preventivas, correctivas y la mejora continua.

 

  • Procesos subcontratados. Son realizados por organizaciones externas para identificar salidas en conformidad con los requisitos de los clientes.

 

¿Cómo implementar el enfoque de procesos?

 

Bajo el ciclo PHVA y el pensamiento basado en riesgos, tu organización deberá:

  • Establecer las entradas de proceso requeridas y las salidas previstas.
  • Identificar los clientes y sus requisitos.
  • Conocer la normatividad aplicable.
  • Definir los procesos y sus responsables.
  • Definir los recursos disponibles.
  • Determinar los riesgos y las oportunidades presentes en los procesos.
  • Establecer los controles necesarios.
  • Elaborar los procedimientos operativos.
  • Mantener canales de comunicación, jornadas de sensibilización, gestión de cambios y monitoreos.
  • Implementar indicadores de calidad.

 

Pero ¿Qué pasos debes seguir para lograr una implementación exitosa?

Paso 1. Determina los procesos de tu Sistema de Gestión de Calidad.

Aunque la norma no entrega una lista de procesos como guía para definir aquellos que integrarán tu sistema, puedes determinarlos a partir de sus requisitos asociados a:

 

  • Capacitación y valoración de desempeño.
  • Liderazgo y compromiso.
  • Gestión de diseño y desarrollo.
  • Servicio, entrega e instalación.
  • Subcontratación de procesos.
  • Gestión de clientes nuevos.
  • Gestión de maquinaria.
  • Evaluación y aprobación de proveedores.
  • Gestión de riesgos.
  • Gestión de contratos.
  • Gestión de quejas.
  • Tratamiento de la información.
  • Auditorias.

 

Es importante que identifiques los intereses, requisitos y expectativas de tus clientes y demás partes interesadas para definir los procesos estratégicos que te permitirán proporcionar productos y servicios de calidad.

Todos procesos son importantes dentro del sistema, asegúrate de atender y gestionar cada uno sin pasar por alto ningún detalle.

 

Paso 2. Define las responsabilidades y los propietarios de cada proceso.

Aquí tendrás que definir la persona responsable de cada proceso y establecer las interdependencias e interacciones con otros procesos. No olvides:

 

  • Fomentar la participación de todo el personal.
  • Desarrollar jornadas de capacitación con el personal para que comprendan sus responsabilidades y puedan desarrollar bien su trabajo.
  • Centrar tu programa de auditoría en los procesos más allá de las funciones.
  • Documentar los procedimientos que respalden los procesos para que se cumplan al pie de la letra.

 

Paso 3. Identifica riesgos, oportunidades y controles.

En este último paso, el pensamiento basado en riesgos es el protagonista. Tu organización debe determinar los riesgos y oportunidades asociadas a cada proceso para adoptar los controles pertinentes.  

 

La eficacia de estos controles la debes verificar a través de monitoreos y las evaluaciones periódicas. Estas actividades son muy importantes y determinantes en la toma de decisiones bajo pruebas fundamentadas.

 

Antes de terminar algunos consejos que pueden ayudarte

  • Prepara y motiva a tus empleados para que adopten el enfoque de procesos en tu organización.
  • Ten muy claro tus procesos y cómo se relacionan entre sí.
  • Apóyate en mapas de procesos.
  • Evalúa el rendimiento del sistema bajo este enfoque.
  • Usa indicadores de calidad para medir el desempeño del sistema

 

Conclusión

 

El enfoque basado en procesos es una excelente estrategia que te permitirá trabajar de forma sistemática todos tus procesos para lograr los resultados deseados en términos de calidad y cumplimiento.

Si buscas ser un negocio exitoso, rentable y competitivo en el mercado internacional, ya sabes por donde debes empezar.

Déjame saber en los comentarios los temas que te gustaría que tratáramos en nuestro próximo vídeo.

 

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Nos vemos en breve!

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