Cómo identificar y gestionar las partes interesadas en tu organización

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La ISO 9001:2015 trae consigo nuevos cambios y elementos clave para mejorar y fortalecer el Sistema de Gestión de Calidad en las organizaciones, el concepto de “Partes interesadas” es uno de ellos.

 

Para que un negocio prospere, se mantenga a flote y sea rentable, es fundamental que intervengan diferentes grupos quienes dentro de un sistema de gestión se denominan partes interesadas.

 

Hoy aprenderás a conocer y gestionar estos actores en tu organización, sus intereses y expectativas, mientras cumples con una tarea estratégica y necesaria para el logro de los objetivos del negocio. 

 

Empecemos!

Partes Interesadas

 

Las partes interesadas son todas las personas u organizaciones cuyo aporte es indispensable para el desarrollo empresarial, pudiendo afectar o verse afectadas por el negocio, se clasifican en internas y externas.

 

Cuando el interés en la organización proviene de una relación directa, ya sea de empleo, inversión, propiedad, etc., se les conoce como partes interesadas internas. Mientras que en las asociaciones para proveer, adquirir, mejorar, distribuir, etc., los bienes y servicios las partes se denominan externas.

 

Ejemplo de partes interesadas

 

  • Los clientes: Es la parte interesada más importante en la ISO 9001. La organización debe destinar todos sus recursos en conocer al cliente, sus expectativas y requisitos para mantener su satisfacción y lealtad.

 

  • Los inversionistas: Identificar los intereses de los inversionistas permite tomar decisiones estratégicas para mejorar la rentabilidad y el posicionamiento del negocio.

 

  • El personal: Su relación de trabajo es importantísima para la organización, diariamente son quienes dan vida al negocio y de quienes depende en gran parte el mantenimiento del mismo, por eso comprender sus necesidades es la garantía del éxito a largo plazo.

 

  • La sociedad: Conocer los cambios, las nuevas tendencias y los requisitos sociales es muy importancia para vender, agradar y satisfacer al consumidor.

 

  • El gobierno: Determinar las preocupaciones gubernamentales es clave para el cumplimiento de las normas y la conformidad con sus requisitos.

 

  • Los proveedores: Gracias a esta parte interesada la organización cumple sus objetivos de producción, es así como identificar sus intereses permite fortalecer y mejorar alianzas.

 

  • La competencia: Una gran estrategia es conocer a la competencia, quien puede aportan ideas para mejorar y hacer crecer el negocio.

 

  • Las entidades de financiación: Antes de solicitar un crédito o cualquier tipo de endeudamiento la organización debe investigar este tipo de entidades y optar por la más conveniente.

 

  • Centros de formación: Las relaciones con universidades y corporaciones de servicios educativos son grandes aliados para firmar convenios de investigación, financiación o apoyo. Identificar sus intereses es una ventaja competitiva y de mejora para la organización.

 

  • Vecinos: Conocer los interesados próximos a las instalaciones del negocio es fundamental para planear estrategias que garanticen mínimas molestias y sanciones por las actividades del negocio.

¿Cómo identificar las partes interesadas del negocio?

 

 

La cláusula 4.2 de la ISO 9001:2015 habla sobre la importancia de conocer las partes interesadas, sus necesidades, requisitos y expectativas. Con esto la organización cumple sus objetivos, las exigencias y reglamentos aplicables en debido control y orden.

 

Así mismo, la norma indica que la organización debe comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas, para lo cual es indispensable hacer seguimiento periódico a los cambios y mantener actualizados los registros.

 

La identificación de las partes interesadas exige la participación y el compromiso de la alta dirección y los líderes de los procesos, quienes deben elegir una estrategia eficaz que les permita hacer una lista completa sin dejar por fuera ni un solo actor importante.

 

Para tener éxito en este proceso la organización se puede apoyar entre otras cosas en:

 

  • El análisis PESTAL: Buscar las partes interesadas en el contexto Político, Económico, Social, Tecnológico, Ambiental y Legal.

 

  • Las entradas y salidas: Buscar las partes interesadas relacionadas a la información, materia prima, recursos, necesidades, intereses, etc.

 

  • La naturaleza de la organización: Buscar las partes interesadas haciendo un análisis en el tipo de negocio, los productos, servicios y soluciones que ofrece, los clientes, las metas de producción, las ventas, etc.

 

También es necesario determinar la importancia de cada parte interesada para dar prioridad y enfocar asertivamente los esfuerzos, responder preguntas como las siguientes puede ser una buena ayuda:

 

  • ¿La parte interesada puede paralizar las operaciones del negocio?

 

  • ¿La parte interesada puede modificar o alterar los procesos, los productos o los servicios?

 

  • ¿La parte interesadas puede promover el éxito a largo plazo de la organización?

 

Cuando la respuesta a las anteriores preguntas es “Sí” entonces la parte interesada es importante para el Sistema de Gestión de la Calidad y sus necesidades y requisitos deben gestionarse continuamente durante todo el progreso del sistema.

 

¿Cómo determinar los requisitos de las partes interesadas?

 

La organización debe analizar la capacidad de las partes interesadas para afectar el cumplimiento de los requisitos del cliente, los  legales, organizacionales y normativos, siendo necesario comprender cada uno de ellos:

 

  • Requisitos del cliente: Son todas las necesidades, intereses y expectativas implícitas y obligatorias del cliente sobre los productos, servicios o soluciones de la organización.

 

  • Requisitos legales: Son los requisitos de carácter obligatorio estipulados por un organismo legislativo.

 

  • Requisitos organizacionales: Son todos los requisitos obligatorios de la organización para el cumplimiento de sus objetivos e intereses de negocio.

 

  • Requisitos normativos: Son los requisitos especificados en la norma para implementar, mantener y certificar el sistema de gestión.

 

 

Teniendo clara la diferencia entre cada uno de los posibles requisitos de las partes interesadas es importante determinar la metodología para identificarlos y comprenderlos. Las entrevistas, los cuestionarios y las encuestas pueden ser una gran alternativa para obtener información de primera mano. Otras fuentes pueden ser:

 

  • Los contratos.

 

  • Las especificaciones técnicas de los productos.

 

  • Los comentarios de clientes y proveedores.

 

  • Las quejas y reclamaciones.

 

  • Los documentos normativos.

     

    • Las peticiones de los empleados.

     

    • Los requerimientos de sindicatos.

     

    • Solitudes de accionistas. 

     

     

    • Etc.

    ¿Cómo clasificar las partes interesadas?

     

    Clasificar  las partes interesadas permite evaluar el nivel de influencia e interés de estas sobre las decisiones y el rumbo de la organización, además es esencial para definir el tipo de tratamiento y la prioridad de su atención.

     

    Para este proceso es importante analizar algunos aspectos como:

     

    • La influencia de la parte interesada en las decisiones del negocio.

     

    • El riesgo que representa ignorar los intereses de la parte interesada

     

    • La oportunidad que representa la parte interesada para la organización.

     

    • La proximidad del interesado a las instalaciones de la organización.

     

    • La dependencia entre el interesado y la organización.

     

    • El impacto para la organización romper vínculos con la parte interesada.

     

    • La responsabilidad de la organización con la parte interesada.

     

    • La autoridad que tiene la parte interesada en la organización.

     

    Para  una mejor comprensión de las partes interesadas una buena idea es estructurar una matriz con la información que la organización considere más relevante para el propósito, a continuación te presento un ejemplo:

    MATRIZ DE PARTES INTERESADAS

    Clasificación

    partes interesadas

     

     

    Interés parte interesadas

     

    Interés de la organización

     Nivel de impacto en el negocio

     

    Empleados

    · Estabilidad laboral

    · Salario justo

    · Oportunidades de asenso

    · Idoneidad

    · Compromiso e interés

    · Cumplimiento

     Alto

     

    Proveedores

     

    · Cumplimiento del contrato

    · Pago oportuno

    · Entrega conforme

    · Precios justos

     Medio

     

    Clientes

    · Productos, servicios o soluciones de calidad

    · Cumplimiento de los requisitos y tiempo estipulado

    · Buena reputación e imagen

    · Mantenimiento en el mercado

    · Clientes fieles

     Alto

     

    Competencia

    · Precios favorables

     

    · Condiciones adecuadas para competir

     Medio

    Entidades    normativas

    · Cumplimiento de los requisitos normativos

    · Reconocimiento

    · Competitividad

    · Más clientes

     

    Medio

    Gobierno

    · Proteger los intereses del estado

    · Prevenir multas y sanciones

     

     Medio

     Inversionistas

    · Rentabilidad

    · Crecimiento del negocio

    · Apoyo financiero

    · Mejora continua

     

     Medio

     

     

    A medida que se hace la clasificación de las partes interesadas es conveniente establecer el compromiso de la organización con el cumplimiento de las expectativas y las necesidades de estos grupos, teniendo en cuenta la capacidad y el alcance del negocio.

     

    Una vez evaluadas las necesidades y expectativas de las partes interesadas se deben decidir cuáles serán consideras como requisitos del  sistema de gestión.

     

    La organización debe estructurar un plan de acción con las actividades que permitan cumplir los requisitos de las partes interesadas, identificar las oportunidades de mejora y mitigar los posibles riesgos y consecuencias.

     

    ¿Por qué comprender las necesidades de las partes interesadas?

     

    Las partes interesadas son muy importante para la sostenibilidad de la organización, representando un riesgo potencial si sus necesidades y expectativas no se cumplen. En este sentido, el éxito del negocio depende considerablemente de estas.

     

    La idea es que la organización trabaje de la mano con sus partes interesadas y establezca una relación favorable ganar/ganar.

     

    Destinar los esfuerzos y recursos necesarios para comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas es indispensable para:

     

    • Definir el alcance del sistema de gestión.

     

    • Mantener la satisfacción del cliente.

     

    • Cumplir con los requisitos aplicables.

     

    • Buscar la mejora continua.

     

     

    Conclusión

     

    Sin lugar a dudas las partes interesadas son un elemento esencial para el éxito del negocio, siendo una necesidad estratégica identificarlas y gestionarlas oportunamente para ganar y mantener su confianza y apoyo.

     

    Recuerda que este requisito de la ISO 9001 debe revisarse y actualizarse continuamente para prevenir situaciones que pongan en riesgo los intereses de la organización.

     

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     Nos vemos en breve!

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